cheap nfl jerseys
Lamar Jackson jersey
Lamar Jackson jersey
Patrick Mahomes jersey
Tua Tagovailoa jersey
Joe Burrow jersey
George Kittle jersey
Nick Bosa jersey
Cam Newton jersey
Drew Brees jersey
Christian McCaffrey jersey
Russell Wilson jersey
Aaron Donald jersey
DeAndre Hopkins jersey
Michael Thomas jersey
Cincinnati Bengals jerseys
Kansas City Chiefs jerseys
Dallas Cowboys jerseys
Miami Dolphins jerseys
Baltimore Ravens jerseys
Рынок аутсорсинга в "коронакризис". Интервью Михаила Сарычева - DataBase Intelligence

Рынок аутсорсинга в “коронакризис”. Интервью Михаила Сарычева

Условия самоизоляции, очевидно, изменили мир, в том числе и ИТ-мир. Как, на Ваш взгляд, текущие события повлияют на рынок ИТ-аутсорсинга? Будет ли компаниям выгодно нанимать команды? Какие основные преимущества аутсорсинг можно выделить?

Михаил Сарычев: Возникновение тревожной эпидемиологической обстановки из-за COVID-19 кардинально изменило существующий мир: часть бизнеса и даже целые сектора экономики оказались на грани выживания; остальным в срочном порядке приходится перестраиваться, а именно – искать возможности снижения социальных контактов как внутри своих предприятий, так и личных, “face-to-face”, контактов с потребителями и клиентами. Однако не у всех компаний выстроены бизнес-процессы, позволяющие “безболезненно” перевести сотрудников на удаленный режим работы и сохранить уровень предоставляемого сервиса, при этом не снизив эффективность. На мой взгляд, после перевода сотрудников на “удаленку” и перестроения своих рабочих процессов часть компаний просто не захотят возвращаться к старому режиму работы даже после снятия ограничений.

В то время как у большинства компаний появились проблемы, у некоторых, наоборот, – бизнес начал увеличиваться в разы, а так как единственный канал коммуникации с клиентами, через который растет спрос – это on-line, то и нагрузка на ИТ-отделы многократно выросла, пришлось в спешном порядке наращивать ресурсы, а самый быстрый способ это сделать – привлечь подрядчиков.

Экономическая выгода от привлечения аутсорсинга зависит от многих факторов и не всегда напрямую коррелирует со стоимостью расходов на оплату услуг компании-аутсорсера. Например, своевременное внедрение какого-либо решения по экономическому эффекту может значительно превысить расходы на привлечение подрядчика по сравнению с выполнением этих работ собственными силами, особенно без достаточного опыта или квалификации. Построение собственной команды, которая будет поддерживать в высокодоступном режиме текущую инфраструктуру, состоящую из набора разных решений, часто различных вендоров, –  дорогое удовольствие, особенно когда мы говорим про непрерывность бизнеса и режим 24х7х365. Принимая во внимание, что нагрузка на сотрудников в рамках задач технической поддержки бывает «рваной» и редко превышает 30-40%, то становится выгоднее привлечь внешнюю команду, обладающую всем необходимым опытом, навыками и знаниями, при этом сократив до 50% свои расходы. Не секрет, что на территории РФ действуют специализированные налоговые режимы для ИТ-компаний, которые помогают оптимизировать затратную часть, которая на 90% состоит из зарплат сотрудников.

Также дополнительный фактором в пользу аутсорсинга служит возможность более гибко управлять объемом услуги. Если заказчику необходимо выполнить какую-либо специфическую задачу два раза в год, то нет необходимости сначала нести затраты на поиск сотрудника , а потом удерживать специалиста в течение всего года. В то же время, если временно услуга не нужна, то можно приостановить ее, не решая дилемму: сократить сотрудника выплатив ему две заработные платы и потерять его навсегда или продолжать платить ему заработную плату во время простоя.

Какие факторы повлияют на спрос услуг аутсорсеров в такое неспокойное время?  

Михаил Сарычев: Основной фактор сейчас – длительность пандемии. Если режим изоляции будет повторяться, то бизнес перестроится и будет пользоваться услугами аутсорсинга значительно в большем объеме. Если же все ограничения снимут относительно быстро, то спрос на аутсорсинг, соответственно, останется на прежнем уровне и продолжит расти с прежней скоростью. Однако нужно принимать во внимание, что идет общий спад экономики во всем мире, и это не может не повлиять и на общий спрос на ИТ-услуги.

Вообще общий спрос на аутсорсинг будет постепенно расти, так как рынок ИТ-услуг в России еще недостаточно развит и есть потенциал к росту. В Европе и США, думаю, он тоже вырастет, так как пандемия вынудила всех перейти на удаленный режим работы, а, привыкнув к нему, все больше клиентов начнут смотреть в сторону оптимизации расходов за счет аутсорсинга. В этом есть определенная выгода для заказчиков, так как стоимость часа работы инженера в Силиконовой долине в разы выше, чем, например, в Восточной Европе. Даже уже сейчас мы это наблюдаем, так как работаем на обоих континентах.

Михаил, а что отличает аутсорсинг в России от аутсорсинга в Европе и США?

Михаил Сарычев: Как явление, аутсорсинг позже всех развитых стран пришел в Россию. Поэтому культура и готовность бизнеса пользоваться данными услугами была ниже, соответственно, и спрос был ниже. Но Россия быстро интегрируется в мировую экономику, и ситуация меняется.

Как в США, так и в Европе, и также в России бизнес при принятии решения о привлечении аутсореров оценивает выгоды и риски. Если первых больше, чем вторых, то выбор падает на внешние команды. В России меньше конкуренция, но и меньше рынок: все клиенты, можно сказать, «посчитаны». Здесь возникает некий диссонанс, потеря любого клиента становится очень серьезным ударом по бизнесу аутсорсера, при этом у бизнес-заказчика не такой уж и большой выбор среди исполнителей, как например, в США. 

В России до сих пор не любят получать отрицательную обратную связь и начинают спорить и доказывать что заказчик не прав, в США немного другая история: если заказчик недоволен, значит ты что-то делаешь не так, не нужно ничего доказывать, а нужно перестраиваться и полностью удовлетворять нужды клиента. Также в России заказчик бывает более жестким и грубым в переговорах, что связано с общей культурой общения, это ни хорошо и ни плохо, просто это так. При этом в США клиент в течение пары дней может принять решение о прекращении взаимоотношений с вами как с исполнителем по разным причинам; в России в 90% вам дадут второй шанс.

На какие технологии Вы ожидаете наибольший спрос в ближайшее время?

Михаил Сарычев: Если говорить про горизонт планирования до 6 месяцев, то большинство клиентов заняли выжидательную позицию, приостановили проекты по развитию (в основном это разработка и внедрение новых функциональностей), при этом полностью оставили нетронутой поддержку текущей инфраструктуры, причины, думаю, понятны. В рамках годового плана все больше и больше будут пользоваться спросом технологии информационной безопасности, RPA, аналитика данных и развитие on-line коммуникаций с клиентами.

Что поменялось на рынке аутсорсинга за последние 5-7 лет?  

Михаил Сарычев: Так как рынок ИТ становится все более зрелым, соответственно и требования заказчиков становятся все более сформулированными и точными; руководитель ИТ отдела точно знает, чего он хочет от исполнителя; подготовлены метрики, SLA, по которым будет оцениваться работа подрядчика. Уже сформированы стандарты работ, они достаточно часто встречаются и повторяются в документации многих заказчиков. Все больше клиентов стали доверять удаленной работе, перенося всю коммуникацию в онлайн. 

Стало больше понимания со стороны клиентов различных схем аутсорсинга.

Также нельзя не упомянуть про развитие облачных технологий. Это неразрывно связано с аутсорсингом. Так или иначе доля сервисов, предоставляемых в облаке, растет. Россия в этом плане отстает от США и Европы, но, думаю, что через 3-4 года ситуация изменится кардинально. 

Многие руководители со стороны заказчиков настороженно относятся к командам-аутсорсерам. Как Вам удается развеять сомнения заказчика и доказать эффективность вашей работы?

Михаил Сарычев: Все наши действия строго регламентированы и документируются через сервис-деск; все оцифровано, каждая задача  имеет название, время выполнения и продолжительность, исполнителя и краткое описание действий, что позволяет владельцу систем иметь полную картину производимых работ. Наши процессы выстроены в соответствии с практиками ITIL. 

Для того чтобы чем-то управлять, это нужно в первую очередь измерить, поэтому мы предлагаем и инструменты аналитики. 

Конечно, помогают отзывы от существующих клиентов, пилотные проекты. Это всегда комплексный подход, состоящий из многих шагов, которые приводят нас к заключению контрактов. Важной деталью является постоянные улучшения нашего сервиса, внедрение новых моделей обслуживания и дополнительных инструментов в работе, обновление базы знаний и аналитика зависимостей.

Есть ли разница в выстраивании работы в России, Европе и США?

Михаил Сарычев: Для нас особой разницы нет, все наши процедуры стандартны и унифицированы, онбординг и дальнейшее сопровождение клиентов у нас полностью совпадает как в России, так и в дальнем зарубежье. Отличается процесс привлечения Клиентов, но это другая тема для разговора 🙂

Как заказчику решиться на перевод услуг на аутсорсинг? Какие сигналы говорят о необходимости это сделать?

Михаил Сарычев: Особой магии в этом плане я не вижу: есть потребность у заказчика и есть тот, кто ее может удовлетворить. Если данное уравнение решилось, то заказчик выбирает подрядчика. Конечно, лучше начинать, как принято говорить в США, с “baby steps”, если перед этим не было опыта работы с аутсорсингом: начать с передачи сторонней команде одной из систем, а не всего ландшафта или отдельной задачи. У нас, например, многие клиенты начинают с аудита инфраструктуры или СУБД, по результатам видят набор рекомендаций, могут оценить глубину экспертизы, качество и подход. Чем больше мы работаем с заказчиком, тем больше возникает доверия и тем больше мы интегрируемся со внутренним ИТ-отделом, после чего пропадает различие, внешний ли подрядчик или собственные сотрудники выполняют работы. Для нас это показатель доверия к нам и ПАРТНЕРСКИХ отношений, так как в данном контексте мы заинтересованы в росте и успешности бизнеса наших клиентов и делаем для этого все возможное, часто стараемся предвосхитить ожидания. У нас практически нет разовых клиентов, а наоборот, есть компании с которыми мы работаем более 15 лет, а это уже не роман – это семейная жизнь ?


Ваша компания предоставляет услуги разработчиков и инженеров на аутсорсинг. Какие ключевые моменты в части управления такой командой Вы можете отметить? Что самое сложное? 

Михаил Сарычев: Для управления любой командой важно построить систему – набор повторяющихся действий, приводящих к схожему результату и качеству. Таким образом, при управлении командой инженеров важно иметь инструменты, которые помогут точно и вовремя измерять качество услуг, соблюдение SLA, удовлетворенность клиента, возможность получать своевременную обратную связь и производить корректирующие действия, отследить если что-то пошло не так, иметь прописанные эскалационные процедуры. В комплексных проектах мало иметь команду опытных инженеров, важно иметь проектный офис, который будет управлять проектом и отслеживать события. Соответствующий уровень профессиональных навыков – это просто необходимое условие. Очень важна коммуникация, ее никогда не бывает много, исключение – это обсуждение эпидемиологической обстановки ?

Наш бизнес довольно сложный, и основная его сложность заключается в том, что приходится работать с клиентом, когда у него уже есть проблема, и он приходит чтобы мы ее решили. Это всегда дедлайны, нервы, напряжение, ожидающий немедленного результата топ-менеджмент. Нужно уметь работать в стрессе, решая чужие проблемы, не бояться сложных переговоров, иногда принимать непопулярные решения и говорить то, чего от вас не хотят слышать. Такой бизнес никогда не бывает легким: это всегда конкуренция, быстро меняющаяся обстановка, отсутствие правил и постоянная неопределенность, а так как информационные технологии в 21 веке воспринимаются как электричество, без которого 99% операций просто не возможно, то и требования и спрос с исполнителя соответствующие.

Михаил, а как Вы составляете планы развития и обучения специалистов? На какие технологии делаете упор?

Михаил Сарычев: Никакого “rocket science” в данном вопросе нет. Ведем статистику и тренды прироста клиентов по соответствующим технологиям. Опираясь на эти цифры, формируем кадровый резерв. Также у нас есть свой непрерывно действующий обучающий центр, позволяющий за год подготовить хорошего специалиста из вчерашнего студента. Это долгий и кропотливый труд, который нужно просто начать делать и доводить до конца. Плюс ко всему, мы достаточно пристально следим за сменой и обновлением технологий, чтобы быть готовыми оказывать востребованные услуги. Чему-то учимся у наших клиентов. На самом деле, чем сложнее и амбициознее проекты у наших клиентов, тем сильнее наша команда, все как в спорте: хочешь стать сильнее – тренируйся с лучшими.

Какова Ваша стратегия поведения в условиях спада экономики с текущими клиентами? Как справляетесь с проблемами со своевременной оплатой, снижается ли объем запросов со стороны заказчиков?

Михаил Сарычев: Да, это самый болезненный вопрос в данный момент. Так случилось, что у части заказчиков сейчас не лучшие времена, например, у авиаперевозчиков, развлекательных комплексов и тех заказчиков, бизнес которых связан с необходимостью прямого контакта с людьми. В один момент бизнес просто остановился на все 100%; финансовые потоки перекрыты, а как-то поддерживать существующую инфраструктуру заказчикам нужно. По согласованию с такими клиентами временно приостановлены проекты развития, команды пришлось переориентировать на новые проекты, а поддержку оставить в минимально необходимом объеме, при этом, фактически, мы пока бесплатно оказываем услуги поддержки и надеемся, что бизнес клиентов постепенно возобновится. Как я и говорил ранее, мы стали партнерами, а партнеры друг друга в трудную минуту не бросают!