Как это работает: департамент технического менеджмента

Рубрику о жизни компании продолжает руководитель департамента технического менеджмента Григорий Зеф.

Григорий, Как Вы можете описать задачи Вашего департамента “в двух словах”?

Основной задачей департамента является организация технического сопровождения клиента и управление его ожиданиями. Ожидания сформулированы в договоре и зависят от вида предоставляемых услуг. Если инцидентная поддержка тогда мы отвечаем за работоспособность систем согласно SLA. В случае полноценного сопровождения добавляются направления ключевых показателей: резервное копирование, отказоустойчивость, безопасность данных, актуальность версий ПО, вопросы лицензирования, анализ роста БД и пр.

Вот как видят нас наши клиенты:

Какими технологиями владеют сотрудники департамента?

Преимущественно это технология, которая является основной в контракте. Это необходимо для общения на одном языке с Заказчиком и конечным исполнителем. Технический менеджер не должен выполнять непосредственно техническую часть работы, но должен грамотно проконсультировать клиента по возникающим вопросам, а также заметить как потенциальные риски для системы, так и возможности для ее улучшения.

Кроме этого, необходимы знания в сфере методологии управления (ITIL) для полноценного покрытия всех процессов сопровождения.

Как строится работа в департаменте?

Работа строится на трех составляющих, описанных в инструкции: тактической (координация работ), аналитической (анализ статистики и Problem Management), стратегической (отслеживание ключевых показателей систем клиента). Для удобства контроля настроены вспомогательные инструменты и оповещения в тикетной системе (Jira), отчетной системе (BI), шаблоны в системе документирования (Confluence).

Какими проектами и решениями Вы особенно гордитесь?

Проекты, где удалось запустить поддержку как сервис, который включает полный набор, начиная от инцидентной поддержки по SLA и заканчивая проектными работами и архитектурными решениями: Леруа Мерлен, Уральские Авиалинии, С7, Азбука Вкуса, Метро и многие другие.

Как Вы видите отдел через 5 лет?

Департамент, в полномочия которого будут входить не только техническое управление определенными направлениями/технологиями клиента, но и погружение клиента в современный мир ИТ. Логичным продолжением технического менеджмента станет управление и направление ИТ службы клиента и в максимальном приближении его замена.

Как попасть в Вашу команду?

Технический менеджер — это прежде всего специалист в своей области и в своей технологии. В определенный момент наступает выбор — погрузиться глубже в выбранную технологию или перейти в управление и сформировать более широкий взгляд. Если у Вас есть тяга к систематизации и структуризации информации, организации работ, то смело обращайтесь в наш отдел HR.