Outsourcing in der Corona-Krise/Аутсорсинг во времена “коронакризиса”

“Коронакризис” затронул весь ИТ-мир. Но похоже, что спрос на аутсорсинг не сокращается даже во время кризиса. Как долго будет продолжаться этот кризис и как в результате изменится рынок аутсорсинга? Существуют ли различия в работе в России, Европе и США? И как управлять командой аутсорсеров, чтобы получить результат? Маркос Лопез, редактор журнала немецкого сообщества профессионалов Oracle DOAG Red Stack Magazin, задал эти вопросы Михаилу Сарычеву, директору по развитию компании DBI, объединяющей команды в России и США и работающей с клиентами из более чем 15 стран.

 

Маркос Лопез: Господин Сарычев, “шатдаун” и связанный с ним режим изоляции последних месяцев, очевидно, изменили мир, в том числе мир ИТ. Как, по вашему мнению, текущая ситуация повлияет на рынок ИТ-аутсорсинга?

Михаил Сарычев: Очевидно, эпидемиологическая ситуация с КОВИД-19 коренным образом изменила весь мир: различные предприятия и целые сектора экономики борются за выживание; другие, в свою очередь, нуждаются в срочной “перестройке”. Это новая задача для всех: искать возможности снижения социальных контактов как внутри своих предприятий, так и личных, “face-to-face”, контактов с потребителями и клиентами. Но что касается ИТ, то бизнес-процессы не всех компаний построены таким образом, чтобы и сотрудников на удаленный режим работы перевести, и уровень предоставляемых сервисов не снизить. Также я считаю, что далеко не все сотрудники захотят возвращаться в офис через пару-тройку месяцев. Но, в то время как большинство компаний получают новую головную боль, есть некоторые, чей бизнес растет, например, это компании-аутсорсеры.

М.Л.: Какие преимущества, по Вашему мнению, дает аутсорсинг?

М.С.: Преимущества могут быть финансовыми, техническими и методическими, это зависит от многих факторов. Финансовая выгода не всегда напрямую коррелирует со стоимостью расходов на оплату услуг компании-аутсорсера. Например, своевременное внедрение какой-либо информационной системы по экономическому эффекту может значительно превысить расходы на привлечение подрядчика.

Процесс создания собственной команды может быть очень дорогим, особенно если мы говорим о режиме 24x7x365. Кроме того, нагрузка на сотрудников в рамках задач технической поддержки бывает непропорциональной и редко превышает 30-40%, поэтому многим клиентам выгоднее работать со внешней командой, обладающей всем необходимым опытом, навыками и знаниями, что помогает сократить свои расходы до 50%. В России, например, действуют специализированные налоговые режимы для ИТ-компаний, предоставляющих услуги на аутсорс.

Также дополнительный фактором в пользу аутсорсинга служит возможность более гибко управлять объемом услуги. Если заказчику необходимо выполнить какую-либо задачу два раза в год, то нет необходимости сначала искать сотрудника, а потом платить ему зарплату. Гораздо проще купить эти часы у экспертов.

М.Л.: Вы работаете в России и в США. В чем разница между аутсорсингом в России и аутсорсингом в Европе и США?

М.С.: Для России аутсорсинг – это нечто совсем новое. Раньше не все клиенты показывали готовность пользоваться услугами аутсорсинга; спрос на услуги, во всяком случае, был ниже. Но Россия быстро интегрируется в мировую экономику, и ситуация заметно меняется. Как в США, так и в Европе, и в России бизнес при принятии решения о привлечении аутсорcера оценивает выгоды и риски. Если выгод больше, чем рисков, то выбор падает на внешние команды. В России меньше конкуренция, но и меньше рынок: все клиенты, можно сказать, «посчитаны». Однако потеря какого-либо клиента становится очень серьезным ударом по бизнесу аутсорсера, в то время как у бизнес-заказчика не такой уж и большой выбор среди исполнителей, как например, в США. 

М.Л.: Какие факторы повлияют на спрос услуг аутсорсеров?

М.С.: Российский IT-рынок имеет большой потенциал, и следует заметить, что общий спрос на аутсорсинг растет, как и в Европе и США. Пандемия показала нам много деталей, например, насколько эффективны могут быть удаленная работа и услуги, передаваемые на аутсорс. Хорошо известно, что стоимость часа работы инженера в Кремниевой Долине во много раз выше, чем, например, в Восточной Европе. Аутсорсинг может стать отличной возможностью сэкономить. Главный фактор сейчас – продолжительность пандемии. В зависимости от продолжительности режима изоляции, возможно, компании больше будут пользоваться аутсорсингом. Если ограничения отменят относительно быстро, то спрос на аутсорсинг останется на том же уровне, а, соответственно, продолжит расти с той же динамикой, что и до “коронакризиса”. Тем не менее, нужно принимать во внимание и общий спад мировой экономики: это обстоятельство влияет и на ИТ-мир.

М.Л.: На какие технологии Вы ожидаете наибольший спрос?

М.С.: Если говорить про горизонт планирования до 6 месяцев, то большинство клиентов приостановили проекты по развитию (в основном это разработка и внедрение новых функциональностей), при этом поддержка нынешней инфраструктуры работает на сто процентов. В рамках годового плана все больше и больше будут пользоваться спросом технологии информационной безопасности, RPA, аналитика данных и развитие on-line коммуникаций с клиентами.

М.Л.: Что поменялось на рынке аутсорсинга за последние 5-7 лет? 

М.С.: По мере того, как ИТ-рынок становится все более зрелым, требования клиентов становятся все более точными; руководитель ИТ отдела точно знает, чего он хочет от исполнителя; подготовлены метрики, SLA, по которым будет оцениваться работа подрядчика, сформированы стандарты. Все больше клиентов стали доверять удаленной работе и онлайн-коммуникациям. Мы видим все больше и больше возможностей сотрудничества и больше форм предоставления аутсорс-услуг: 

  • ITIL: клиент платит не за часы, а за услугу. Очень хорошо известны термины этой методологии: SLA (Service Level Agreement), Incident Management, Problem Management, Change Management.
  • T&M (Time&Material): клиент платит за часы работы.
  • MRR (Monthly Recurring Revenue): клиент платит за пакет часов в месяц.
  • Проектная работа с фиксированным результатом работы
  • Другие гибкие методологии

Также нельзя не упомянуть про развитие облачных технологий. Это неразрывно связано с аутсорсингом. Так или иначе, доля сервисов, предоставляемых в облаке, растет.  Важно заметить, что облачные технологии неотделимы от понятия аутсорсинга. Доля сервисов, предоставляемых в облаке, постоянно растет, а технологические и психологические барьеры, связанные с облаками, уменьшаются.

М.Л.: Как Вам удается рассеять сомнения клиента и доказать эффективность вашей работы?

М.С.: Вся наша работа регулируется через Servicedesk и документируется. Все оцифровано, каждая задача имеет имя, время выполнения и продолжительность, краткое описание, тенденции и зависимости, так что наш клиент всегда имеет перед глазами полную картину. Наши процессы выстроены  в соответствии с практиками ITIL (см. выше). Чтобы управлять чем-то, нужно это сначала измерить. Поэтому перед началом работ мы фиксируем статус, делаем снимок состояния баз данных, информационных систем и т.д. Таким образом, наш клиент видит наши результаты, может их проконтролировать и измерить. Конечно, нам всегда помогают отзывы от наших клиентов, интервью, а также пилотные проекты. Самое главное – это постоянное совершенствование уровня нашего сервиса, а также внедрение новых инструментов, в том числе и для анализа.

М.Л.: Есть ли для Вас разница в рабочих процессах в России, Европе и США?

М.С.: Для нас нет особой разницы, все наши процессы стандартизированы; онбординг и дальнейшее сопровождение клиентов у нас одинаково как в России, так и в США. Отличается процесс привлечения клиентов, но это уже другая история.

М.Л.: Как заказчику решиться на перевод услуг на аутсорсинг?

М.С.: Особой магии в этом плане я не вижу: есть потребность у заказчика и есть тот, кто ее может удовлетворить. Если данное уравнение решилось, то заказчик выбирает подрядчика. Конечно, лучше начинать, как принято говорить в США, с “baby steps”, если перед этим не было опыта работы с аутсорсингом. У нас, например, многие клиенты начинают с аудита инфраструктуры или баз данных. Это отличный способ оценить качество работы.

Чем больше мы работаем с клиентом, тем больше доверия получаем и тем больше мы интегрируемся со внутренними ИТ-отделами, и для клиента уже нет разницы, внешний ли подрядчик или собственные сотрудники выполняют работы. Для нас это краеугольный камень в построении партнерских отношений: мы заинтересованы в успехе нашего клиента и делаем для этого все и немного больше.У нас практически нет клиентов, которые приходят к нам только один раз, зато есть компании, с которыми мы работаем уже более 15 лет.

М.Л.: Господин Сарычев, DBI предоставляет услуги разработчиков и инженеров на аутсорс. Как можно управлять такой командой? Что самое трудное в этом?

М.С.: Для управления любой командой важно построить систему – набор повторяющихся действий, приводящих к схожему результату и качеству. Таким образом, при управлении командой инженеров важно иметь инструменты, которые помогут точно и вовремя измерять качество услуг, соблюдение SLA, удовлетворенность клиента, возможность получать своевременную обратную связь и производить корректирующие действия, отследить если что-то пошло не так, иметь прописанные эскалационные процедуры. В комплексных проектах мало иметь команду опытных инженеров, важно иметь проектный офис, который будет управлять проектом и отслеживать события. Соответствующий уровень профессиональных навыков – это просто необходимое условие. Очень важна коммуникация, ее никогда не бывает много, исключение – это обсуждение эпидемиологической обстановки 🙂

Наш бизнес довольно сложный, и основная его сложность заключается в том, что приходится работать с клиентом, когда у него уже есть проблема, и он приходит чтобы мы ее решили. Это всегда дедлайны, нервы, напряжение, ожидающий немедленного результата топ-менеджмент. Нужно уметь работать в стрессе, решая чужие проблемы, не бояться сложных переговоров, иногда принимать непопулярные решения и говорить то, чего от вас не хотят слышать. Это нелегко: всегда есть конкуренция, быстро меняющаяся ситуация, неопределенности. Но чем сложнее задача, тем интереснее ее решать!

М.Л.: Как выглядят планы развития и обучения для ваших специалистов? На каких технологиях вы фокусируетесь?

М.С.: Никакого “rocket science” нет. Ведем статистику и тренды прироста клиентов по соответствующим технологиям. Опираясь на эти данные, делаем планы развития. Также у нас есть свой непрерывно действующий обучающий центр, где мы можем за год вырастить хорошего специалиста. Плюс ко всему, мы достаточно пристально следим за сменой и обновлением технологий, чтобы быть готовыми оказывать востребованные услуги. На самом деле, чем сложнее и амбициознее проекты у наших клиентов, тем сильнее наша команда, все как в спорте: хочешь стать сильнее – тренируйся с лучшими.

М.Л.: Какова Ваша стратегия для отношений с клиентами во времена кризиса?

М.С.: Да, на данный момент это самый сложный вопрос. Авиакомпании, развлекательные комплексы, другие компании, которые напрямую работают с людьми: многие из наших клиентов переживают  не лучшие времена. В один момент бизнес просто остановился, финансовые потоки заблокированы, а как-то поддерживать существующую инфраструктуру заказчикам нужно. По договоренности с такими клиентами временно приостановлены проекты развития, а команды сосредоточены на технической поддержке. Да, де-факто мы делаем эту работу бесплатно, но мы надеемся, что бизнес клиентов постепенно возобновится. Как я уже говорил, мы партнеры, а партнеры работают вместе, в том числе и в трудные времена!

 

Оригинальную версию интервью можно прочитать на сайте сообщества DOAG: https://backoffice.doag.org/formes/pubfiles/12456261/docs/Publikationen/DOAGNews/2020/05-2020/05_2020-Red_Stack_Magazin-Web.pdf