Рынок аутсорсинга в “коронакризис”. Интервью Михаила Сарычева

Условия самоизоляции, очевидно, изменили мир, в том числе и ИТ-мир. Как, на Ваш взгляд, текущие события повлияют на рынок ИТ-аутсорсинга? Будет ли компаниям выгодно нанимать команды? Какие основные преимущества аутсорсинг можно выделить?

Михаил Сарычев: Возникновение тревожной эпидемиологической обстановки из-за COVID-19 кардинально изменило существующий мир: часть бизнеса и даже целые сектора экономики оказались на грани выживания; остальным в срочном порядке приходится перестраиваться, а именно – искать возможности снижения социальных контактов как внутри своих предприятий, так и личных, “face-to-face”, контактов с потребителями и клиентами. Однако не у всех компаний выстроены бизнес-процессы, позволяющие “безболезненно” перевести сотрудников на удаленный режим работы и сохранить уровень предоставляемого сервиса, при этом не снизив эффективность. На мой взгляд, после перевода сотрудников на “удаленку” и перестроения своих рабочих процессов часть компаний просто не захотят возвращаться к старому режиму работы даже после снятия ограничений.

В то время как у большинства компаний появились проблемы, у некоторых, наоборот, – бизнес начал увеличиваться в разы, а так как единственный канал коммуникации с клиентами, через который растет спрос – это on-line, то и нагрузка на ИТ-отделы многократно выросла, пришлось в спешном порядке наращивать ресурсы, а самый быстрый способ это сделать – привлечь подрядчиков.

Экономическая выгода от привлечения аутсорсинга зависит от многих факторов и не всегда напрямую коррелирует со стоимостью расходов на оплату услуг компании-аутсорсера. Например, своевременное внедрение какого-либо решения по экономическому эффекту может значительно превысить расходы на привлечение подрядчика по сравнению с выполнением этих работ собственными силами, особенно без достаточного опыта или квалификации. Построение собственной команды, которая будет поддерживать в высокодоступном режиме текущую инфраструктуру, состоящую из набора разных решений, часто различных вендоров, –  дорогое удовольствие, особенно когда мы говорим про непрерывность бизнеса и режим 24х7х365. Принимая во внимание, что нагрузка на сотрудников в рамках задач технической поддержки бывает «рваной» и редко превышает 30-40%, то становится выгоднее привлечь внешнюю команду, обладающую всем необходимым опытом, навыками и знаниями, при этом сократив до 50% свои расходы. Не секрет, что на территории РФ действуют специализированные налоговые режимы для ИТ-компаний, которые помогают оптимизировать затратную часть, которая на 90% состоит из зарплат сотрудников.

Также дополнительный фактором в пользу аутсорсинга служит возможность более гибко управлять объемом услуги. Если заказчику необходимо выполнить какую-либо специфическую задачу два раза в год, то нет необходимости сначала нести затраты на поиск сотрудника , а потом удерживать специалиста в течение всего года. В то же время, если временно услуга не нужна, то можно приостановить ее, не решая дилемму: сократить сотрудника выплатив ему две заработные платы и потерять его навсегда или продолжать платить ему заработную плату во время простоя.

Какие факторы повлияют на спрос услуг аутсорсеров в такое неспокойное время?  

Михаил Сарычев: Основной фактор сейчас – длительность пандемии. Если режим изоляции будет повторяться, то бизнес перестроится и будет пользоваться услугами аутсорсинга значительно в большем объеме. Если же все ограничения снимут относительно быстро, то спрос на аутсорсинг, соответственно, останется на прежнем уровне и продолжит расти с прежней скоростью. Однако нужно принимать во внимание, что идет общий спад экономики во всем мире, и это не может не повлиять и на общий спрос на ИТ-услуги.

Вообще общий спрос на аутсорсинг будет постепенно расти, так как рынок ИТ-услуг в России еще недостаточно развит и есть потенциал к росту. В Европе и США, думаю, он тоже вырастет, так как пандемия вынудила всех перейти на удаленный режим работы, а, привыкнув к нему, все больше клиентов начнут смотреть в сторону оптимизации расходов за счет аутсорсинга. В этом есть определенная выгода для заказчиков, так как стоимость часа работы инженера в Силиконовой долине в разы выше, чем, например, в Восточной Европе. Даже уже сейчас мы это наблюдаем, так как работаем на обоих континентах.

Михаил, а что отличает аутсорсинг в России от аутсорсинга в Европе и США?

Михаил Сарычев: Как явление, аутсорсинг позже всех развитых стран пришел в Россию. Поэтому культура и готовность бизнеса пользоваться данными услугами была ниже, соответственно, и спрос был ниже. Но Россия быстро интегрируется в мировую экономику, и ситуация меняется.

Как в США, так и в Европе, и также в России бизнес при принятии решения о привлечении аутсореров оценивает выгоды и риски. Если первых больше, чем вторых, то выбор падает на внешние команды. В России меньше конкуренция, но и меньше рынок: все клиенты, можно сказать, «посчитаны». Здесь возникает некий диссонанс, потеря любого клиента становится очень серьезным ударом по бизнесу аутсорсера, при этом у бизнес-заказчика не такой уж и большой выбор среди исполнителей, как например, в США. 

В России до сих пор не любят получать отрицательную обратную связь и начинают спорить и доказывать что заказчик не прав, в США немного другая история: если заказчик недоволен, значит ты что-то делаешь не так, не нужно ничего доказывать, а нужно перестраиваться и полностью удовлетворять нужды клиента. Также в России заказчик бывает более жестким и грубым в переговорах, что связано с общей культурой общения, это ни хорошо и ни плохо, просто это так. При этом в США клиент в течение пары дней может принять решение о прекращении взаимоотношений с вами как с исполнителем по разным причинам; в России в 90% вам дадут второй шанс.

На какие технологии Вы ожидаете наибольший спрос в ближайшее время?

Михаил Сарычев: Если говорить про горизонт планирования до 6 месяцев, то большинство клиентов заняли выжидательную позицию, приостановили проекты по развитию (в основном это разработка и внедрение новых функциональностей), при этом полностью оставили нетронутой поддержку текущей инфраструктуры, причины, думаю, понятны. В рамках годового плана все больше и больше будут пользоваться спросом технологии информационной безопасности, RPA, аналитика данных и развитие on-line коммуникаций с клиентами.

Что поменялось на рынке аутсорсинга за последние 5-7 лет?  

Михаил Сарычев: Так как рынок ИТ становится все более зрелым, соответственно и требования заказчиков становятся все более сформулированными и точными; руководитель ИТ отдела точно знает, чего он хочет от исполнителя; подготовлены метрики, SLA, по которым будет оцениваться работа подрядчика. Уже сформированы стандарты работ, они достаточно часто встречаются и повторяются в документации многих заказчиков. Все больше клиентов стали доверять удаленной работе, перенося всю коммуникацию в онлайн. 

Стало больше понимания со стороны клиентов различных схем аутсорсинга.

Также нельзя не упомянуть про развитие облачных технологий. Это неразрывно связано с аутсорсингом. Так или иначе доля сервисов, предоставляемых в облаке, растет. Россия в этом плане отстает от США и Европы, но, думаю, что через 3-4 года ситуация изменится кардинально. 

Многие руководители со стороны заказчиков настороженно относятся к командам-аутсорсерам. Как Вам удается развеять сомнения заказчика и доказать эффективность вашей работы?

Михаил Сарычев: Все наши действия строго регламентированы и документируются через сервис-деск; все оцифровано, каждая задача  имеет название, время выполнения и продолжительность, исполнителя и краткое описание действий, что позволяет владельцу систем иметь полную картину производимых работ. Наши процессы выстроены в соответствии с практиками ITIL. 

Для того чтобы чем-то управлять, это нужно в первую очередь измерить, поэтому мы предлагаем и инструменты аналитики. 

Конечно, помогают отзывы от существующих клиентов, пилотные проекты. Это всегда комплексный подход, состоящий из многих шагов, которые приводят нас к заключению контрактов. Важной деталью является постоянные улучшения нашего сервиса, внедрение новых моделей обслуживания и дополнительных инструментов в работе, обновление базы знаний и аналитика зависимостей.

Есть ли разница в выстраивании работы в России, Европе и США?

Михаил Сарычев: Для нас особой разницы нет, все наши процедуры стандартны и унифицированы, онбординг и дальнейшее сопровождение клиентов у нас полностью совпадает как в России, так и в дальнем зарубежье. Отличается процесс привлечения Клиентов, но это другая тема для разговора 🙂

Как заказчику решиться на перевод услуг на аутсорсинг? Какие сигналы говорят о необходимости это сделать?

Михаил Сарычев: Особой магии в этом плане я не вижу: есть потребность у заказчика и есть тот, кто ее может удовлетворить. Если данное уравнение решилось, то заказчик выбирает подрядчика. Конечно, лучше начинать, как принято говорить в США, с “baby steps”, если перед этим не было опыта работы с аутсорсингом: начать с передачи сторонней команде одной из систем, а не всего ландшафта или отдельной задачи. У нас, например, многие клиенты начинают с аудита инфраструктуры или СУБД, по результатам видят набор рекомендаций, могут оценить глубину экспертизы, качество и подход. Чем больше мы работаем с заказчиком, тем больше возникает доверия и тем больше мы интегрируемся со внутренним ИТ-отделом, после чего пропадает различие, внешний ли подрядчик или собственные сотрудники выполняют работы. Для нас это показатель доверия к нам и ПАРТНЕРСКИХ отношений, так как в данном контексте мы заинтересованы в росте и успешности бизнеса наших клиентов и делаем для этого все возможное, часто стараемся предвосхитить ожидания. У нас практически нет разовых клиентов, а наоборот, есть компании с которыми мы работаем более 15 лет, а это уже не роман – это семейная жизнь 😊


Ваша компания предоставляет услуги разработчиков и инженеров на аутсорсинг. Какие ключевые моменты в части управления такой командой Вы можете отметить? Что самое сложное? 

Михаил Сарычев: Для управления любой командой важно построить систему – набор повторяющихся действий, приводящих к схожему результату и качеству. Таким образом, при управлении командой инженеров важно иметь инструменты, которые помогут точно и вовремя измерять качество услуг, соблюдение SLA, удовлетворенность клиента, возможность получать своевременную обратную связь и производить корректирующие действия, отследить если что-то пошло не так, иметь прописанные эскалационные процедуры. В комплексных проектах мало иметь команду опытных инженеров, важно иметь проектный офис, который будет управлять проектом и отслеживать события. Соответствующий уровень профессиональных навыков – это просто необходимое условие. Очень важна коммуникация, ее никогда не бывает много, исключение – это обсуждение эпидемиологической обстановки 😊

Наш бизнес довольно сложный, и основная его сложность заключается в том, что приходится работать с клиентом, когда у него уже есть проблема, и он приходит чтобы мы ее решили. Это всегда дедлайны, нервы, напряжение, ожидающий немедленного результата топ-менеджмент. Нужно уметь работать в стрессе, решая чужие проблемы, не бояться сложных переговоров, иногда принимать непопулярные решения и говорить то, чего от вас не хотят слышать. Такой бизнес никогда не бывает легким: это всегда конкуренция, быстро меняющаяся обстановка, отсутствие правил и постоянная неопределенность, а так как информационные технологии в 21 веке воспринимаются как электричество, без которого 99% операций просто не возможно, то и требования и спрос с исполнителя соответствующие.

Михаил, а как Вы составляете планы развития и обучения специалистов? На какие технологии делаете упор?

Михаил Сарычев: Никакого “rocket science” в данном вопросе нет. Ведем статистику и тренды прироста клиентов по соответствующим технологиям. Опираясь на эти цифры, формируем кадровый резерв. Также у нас есть свой непрерывно действующий обучающий центр, позволяющий за год подготовить хорошего специалиста из вчерашнего студента. Это долгий и кропотливый труд, который нужно просто начать делать и доводить до конца. Плюс ко всему, мы достаточно пристально следим за сменой и обновлением технологий, чтобы быть готовыми оказывать востребованные услуги. Чему-то учимся у наших клиентов. На самом деле, чем сложнее и амбициознее проекты у наших клиентов, тем сильнее наша команда, все как в спорте: хочешь стать сильнее – тренируйся с лучшими.

Какова Ваша стратегия поведения в условиях спада экономики с текущими клиентами? Как справляетесь с проблемами со своевременной оплатой, снижается ли объем запросов со стороны заказчиков?

Михаил Сарычев: Да, это самый болезненный вопрос в данный момент. Так случилось, что у части заказчиков сейчас не лучшие времена, например, у авиаперевозчиков, развлекательных комплексов и тех заказчиков, бизнес которых связан с необходимостью прямого контакта с людьми. В один момент бизнес просто остановился на все 100%; финансовые потоки перекрыты, а как-то поддерживать существующую инфраструктуру заказчикам нужно. По согласованию с такими клиентами временно приостановлены проекты развития, команды пришлось переориентировать на новые проекты, а поддержку оставить в минимально необходимом объеме, при этом, фактически, мы пока бесплатно оказываем услуги поддержки и надеемся, что бизнес клиентов постепенно возобновится. Как я и говорил ранее, мы стали партнерами, а партнеры друг друга в трудную минуту не бросают!