- Наш форум посвящен технологиям Microsoft. Сегодня в студии Михаил Сарычев, директор по развитию компании Database Intelligence. Михаил, расскажите вкратце, чем занимается компания, на чем специализируется, в чем ваша экспертиза!

- Специализация нашей компании - это аутсорсинг администрирование- поддержка наших заказчиков в режиме 24х7 365 дней в году. Большинство клиентов компании находится в Европе и США – порядка 80% клиентов. Примерно 20% находится на территории Российской Федерации. Основной стек технологий, который используют наши заказчики – это Microsoft SQL Server, операционная система Microsoft, различные BI-системы.

Наши основные клиенты – крупные компании со сложными и дорогими ИС, те, кто может себе это позволить. Но также с нами работает малый и средний бизнес - мы им никогда не отказываем. За счет нашей поддержки администрирования они развиваются быстрее.


- Михаил, у вас много заказчиков, которые находятся в Европе и США. Как вы работаете с ними, находясь здесь, в России? Плюс у нас с ними разные часовые пояса. Мешает ли это в работе?

- На самом деле нет! Так исторически сложилось, что первоначально мы развивали свой бизнес именно для клиентов, которые находится в США. Языковой барьер мы преодолеваем за счет компетенций сотрудников - они владеют английским языком. Это одно из главных требований, потому что улучшить знания технологий до приемлемого уровня намного проще, чем научить английскому языку. Поэтому язык для нас поначалу был критерием отбора сотрудников.

Часовые пояса – тоже не проблема, потому что мы работаем посменно, и получается, что кто-то всегда находится на работе. Компания работает вообще без перерывов и выходных. Для заказчиков это очень важно, потому что все задачи, связанные с простоем системы, обычно планируются либо на выходные дни, либо на ночное время, либо на праздничные дни. И тут проблем нет!


- Михаил, вы делаете достаточно сложную технологическую работу. Это поддержка инфраструктуры клиента, внедрение аналитических решений. Кто ваш ключевой заказчик в компании? С кем вы общаетесь у заказчиков и как складывается это общение?

- Так называемая «точка входа» - это всегда ИТ-директор. А вот бизнес-спонсором могут быть разные топ-менеджеры: финансовый директор, директор по развитию. Но коммуникации у нас проходят через ИТ-блок. Насколько сложны коммуникации? По большому счету айтишники общаются с айтишниками, а значит мы говорим на одном языке и проблем нет.


- Михаил, бывает же такое, что у заказчика инфраструктура очень большая, но сегмент не слишком популярный. Что вы предлагаете?

- Индивидуальный подход. Со всеми клиентами работу мы начинаем с мониторинга ИТ-систем. Полностью рассматриваем всю инфраструктуру, что происходит внутри. Изучаем объекты и планы по их развитию с помощью инструментов инцидент-менеджмента, чендж-менеджмента, проблем-менеджмента. Стараемся понять, что проходит в системах клиента, где что нужно нарастить, а где, наоборот, срезать и, тем самым, оптимизировать расходы и высвободить ресурсы для развития.


- Получается, вы не просто проводите диагностику систем, но и даете конкретные рекомендации, что надо сделать ИТ-специалистам заказчика?

- Конечно. Мы используем специальные автоматизированные средства мониторинга: отслеживаем инциденты, которые считаются ненормальными для штатной работы системы. В режиме реального времени получаем об этом уведомления и на них реагируем заранее отработанным образом. Также мы собираем статистику по всем инцидентам, которые происходят, и за каждым клиентом у нас закреплен технический менеджер, который проводит некие аналитические работы, и на основе этой информации дает рекомендации, что нужно исправить.

Могу привести пример. Около года назад у довольно крупного заказчика из сферы производства товаров массового потребления происходил частый, 2 раза в день, сбой бизнес-критичного сервиса. Там нужно было переинсталлировать среду и сделать некие настройки. Мы все это выполнили, и через полгода стабильность сервиса выросла в 10 раз, то есть на порядок. В итоге те силы, которые заказчик изначально тратил на эти проблемы, перераспределили на развитие: начали дорабатывать отчеты, заниматься более глубоким перфоманс-тюнингом.

Со стороны ИТ мы видим нестабильный сервис и понимаем, что происходит. А если бизнес-пользователь заходит в систему, а она не доступна, и так несколько раз, у него пропадает желание работать в ней. В какой-то момент проект может просто зависнуть: сотрудникам становится неинтересно, и в программе никто не работает. Компания деньги теряет. Из-за каких-то неправильных интеграций и манипуляций конечный пользователь может подумать, что проблема именно с ПО и его разработкой, а на самом деле ИТ-специалисты просто неправильно подошли к поддержке и развитию продукта.


- Михаил, вы приходите к клиентами и говорите: «Давайте мы проведем такие-то работы, используем такое-то программное обеспечение – и у вас повысится производительность, все будет хорошо!» Что надо сделать, чтобы клиент в это поверил? Готовы ли вы как эксперты в технологиях гарантировать повышение производительности?

- Антон, да, именно так мы и поступаем. Наша работа с заказчиком обычно начинается с аудита. По результатам клиент понимает, что у него сейчас происходит с инфраструктурой: мы находим слабые места и точки роста.

По проблемным ситуациям мы даем некие рекомендации. Это может быть установка обновлений, настройка зеркалирований, все, что угодно. Мы делаем, например, такой прогноз: «За счет изменения того-то производительность системы вырастет на 30 – 50% процентов».
Нашу работа фиксирует специальная автоматизированная система, где ведется учет всех действий. Потому, отработав с заказчиком, например, три месяца мы можем показать разницу - что было вначале и что происходит сейчас. Именно показать – на графиках и цифрах, дать аналитику. Посредством таких измерений мы видим, в какую сторону движемся.

Также в наших контрактах всегда прописаны жесткие SLA, и мы для себя к ним прописываем штрафные санкции. Если не соблюдаются SLA, то мы конечному клиенту обязаны или выплатить штраф, или сделать скидку. У клиента всегда должна быть четкая схема взаимодействия с нами и мы должны сами себя подстегивать, чтобы работать лучше!


- Михаил, очень здорово звучит, убедительно и профессионально! Уверен, что с заказчиками у вас все хорошо и они вам действительно доверяют. Еще один вопрос: почему все-таки технологии Microsoft? Ведь не секрет что, ИТ- мир высококонкурентен.

- Microsoft – лидер, и всегда надо идти с лидерами! У большинства заказчиков в инфраструктуре есть технологии Microsoft: либо операционная система, либо SQL-серверы, либо аналитика.

Microsoft хорошо поддерживает и нас как партнера, и конечных заказчиков. Microsoft одним из первых повел всех облако, а это – будущее. Лет через пять большинство коммерческих организаций будет в облаке именно за счет тех условий, которые предоставляет этот вендор. Поэтому Microsoft – наш стратегический партнер, с которым мы будем и дальше строить бизнес. Именно для этого мы развиваем свои компетенции. У нас в компании примерно 280 инженеров и около половины из них – эксперты, которые так или иначе связаны с технологиями Microsoft.


- Михаил, какие у вас планы на дальнейшее развитие? Сейчас вы в основном специализируетесь на поддержке классической инфраструктуры. Есть ли планы по работе с облачными сервисами?

- Как я уже сказал, облако – это будущее, поэтому мы готовимся к тому, что клиенты будут выбирать облачные технологии. Мы активно наращиваем компетенции в этом направлении, в том числе и благодаря обучению, организованному вами.


- Спасибо, Михаил, и в завершении хотел бы спросить у вас как у технологических экспертов. Вы работаете достаточно много на рынках Европы и Америки. Что можно посоветовать нашим экспертам, администраторам и разработчикам? Best practice, хороший совет.

- Когда мы начали работать в США, 20 лет назад, и смотрели на российский рынок, то видели, что он к аутсорсингу не готов. Даже сейчас у заказчиков есть некая боязнь доверять подрядчику поддержку инфраструктуру. Ведь часто бизнес болезненно к этому относится.

Рекомендую не бояться аутсорсеров, потому что у них накоплен огромный опыт и экспертиза, а поддержка чаще всего обходится дешевле. При передаче ИТ-инфраструктуры на аутсорсинг-администрирование у компании высвобождается ресурс для того, чтобы развиваться, сбросив рутинные и непрофильные для бизнеса задачи профессионалам в этой области.

За 20 лет через нас прошли миллионы заявок. У нас тысячи человеко-дней отработано, а это значит, что с 95% заявок, которые к нам приходят, мы уже сталкивались в других проектах. В компании DBI выстроена методология работы по типовым проблемам и задачам, создана база знаний, в которую наши сотрудники заходят и видят решение проблемы. В этом случае им не нужно тратить время расследование причин. Есть понимание проблемы и готовые решение – надо просто взять и сделать.


- Михаил, спасибо большое за это интересное интервью и очень полезные советы! Уверен, что мы сделаем еще очень много совместных проектов, которые принесут пользу нашим клиентам и технологическим экспертам.